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1.如何提高大客户忠诚度

　　提高客户忠诚度不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。正确的客户管理政策,可以提高大客户的忠诚度。
毫无疑问,企业应该抓住大客户,并且不断的促进客户消费。大量的企业投入巨资钻研消费行为,并希望进一步左右它。然而,现在有些企业即使在提高客户忠诚度上投入大笔资金,依然不能获得可以满意的回报。
提高大客户忠诚度可以创造惊人的成绩。企业如果能通过回头客忠诚度管理系统得到对影响客户忠诚度的幕后指数(如消费态度、客户的动态需求)更详细的统计数字,就可以有效的制定出预防消费下滑的具体措施,从而全面改善客户流失现状,这不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。
20世纪80年代,某些企业成立专门的小组计算客户流失率,并查找客户流失的根本原因。同时,企业也开始计算客户的利润贡献程度,按照客户的利润贡献程度,将客户区分为大客户和普通客户。大部分的企业,都将大客户分隔出来,并且想尽一切办法来防止这些客户流失。直到今天,这些方法还在沿用。
今天,大客户的流失现象日趋明显,德国一家大型银行每年损失5%的支票存款客户,这相当于银行总余额年递减3%,此外,该银行每年有31.5%的大客户余额会大幅度减少,造成银行总余额年递减24%。回头客忠诚度管理系统就是通过对企业大客户即vip会员，进行有效系统管理关怀的一套系统。
对于零售、金融业的大客户,一般不会只与一家企业打交道,监管大客户消费行为的趋势变化于这些企业而言尤为重要。相对,有些行业的大客户一般只与一家公司往来,如保险、电信服务等,对于这种客户而言,一次签约几乎代表着终身使用。
企业不仅可以通过回头客忠诚度管理系统避免大客户流失,同时还要通过增加客户忠诚度,促进客户的消费。即使企业面向行业和侧重方式有所不同,但惯用的刺激消费战术却往往大同小异。只要愿意在改变客户行为的管理上下功夫,企业业绩将会明显上升。尽可能地了解大客户 企业对大客户的了解不能仅停滞于在产品和服务上,第三方公司的客户满意度测试可以让企业直观了解客户流失的可能性比例。大客户在什么情况下改变了对于产品或者服务的需求:是公司采购的态度或方式产生了变化,还是竞争对手提供了更加优质的服务?根据我们的研究结果,了解影响大客户的忠诚度的其他因素,对管理客户非常有帮助。
企业可以根据客户忠诚度不断变化的原因,结合所搜集的消费模式数据,绘制出一套界定及量化客户忠诚度的分析图。以澳大利亚电信公司分析为例,6个大客户中3个是属于忠诚度高的客户群,这些客户群保持稳定的消费。他们的忠诚度有些是缘自对产品或服务厂商的情感,更多的人是经过理智的考虑才加以选定,当然也有人只是不想给自己找麻烦去更换品牌。另外3个忠诚度比较低的大客户消费下滑的原因:有的是因为增加新的服务但却得不到厂商的响应,有些则是因为碰到不满意的销售人员,造成的品牌背叛。
在竞争不是很激烈的行业里,极度不满意是造成大客户流失的主要原因。品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者 对于忠诚大客户,我们将其对于企业的态度区别为:品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者。品牌拥护者是最为忠诚的一群,他们坚信使用的品牌是最好的产品,很少想到要重新评估品牌价值。以矿泉水为例,尽管所有的矿泉水成分类似,品牌选择却很多,且半数的矿泉水消费者都有强烈的感情偏好。品牌拥护者将带动整个销售业绩的稳定上升。
对于品牌使用者,他们也很少重新评估自己的订单,虽然他们不愿变动的原因某些是出于对转换成本的考虑。水、电、房屋、保险行业的大客户大多属于这一个类型,这类大客户一定会主动增加消费。企业对于这部分客户的行为(如优惠、折扣、回馈等)会取得良好的效果和忠诚度提升。
对于品牌比较者,不论其人数是稳定或下滑,永远是客户群的核心,无论何种行业,品牌比较者都超过客户群40%,这一类用户的态度变化所影响的业绩,可以是品牌拥护者和品牌使用者的两倍。品牌比较者经常根据价格、产品性能、公司服务态度等指标来衡量需求选择。虽然这类大客户的品牌需求因人而异,但通常不会受到感情因素的影响,而且通常都会对价格非常敏感,他们随时随地的进行消费评估。永不停顿的分析客户需求 科隆大学欧洲经济研究所的数据显示,各种类型大客户在各个行业中分布比例不同。例如,品牌拥护者在零售业所占的比例,与其占长途电话服务业者的比例云泥之别。但在移动通信和网络服务行业中,客户群则是以品牌比较者占多数。因此,即使同样是电信公司,业务范畴的区别造成客户群的分布大相径庭。客户忠诚度发生变化的原因,会因行业区别显示出明显的差异。
虽然依忠诚度区隔的客户群在各业别中的分布情形不同,但每个行业都有一个影响客户忠诚度的常见消费模式。消费模式的形成归结于六个结构性因素:消费频率、互动频率、情感因素、经济因素、产品或服务的差异性,以及更换供给商的便利程度。善用忠诚度分析结果 企业可从忠诚度分析结果中看出以下端倪:
首先,建立客户心中的忠诚度并非如传统经营学一样,仅仅为了防止大客户流失和继续提高大客户的消费总额,而是可藉客户忠诚度统计了解各个客户群,并做好针对每一类大客户的管理。
其次,透过这样的分析更容易看出管理每一类大客户所应采取的不同技术,以及企业需要采取各种不同的方式来接触大客户。
再次,利用忠诚度分析和大客户价值分析,企业可根据大客户相对价值的大小,安排建立忠诚度的先后顺序。
一家美国的金融机构,以提高客户满意度作为建立忠诚度的努力方向,他们实施了多项提高客户忠诚度措施、不惜重金投资于服务质量的提升(如24小时电话执勤),并降低了结清账户的负债金额。但这些努力却换来很有限的成效。经过忠诚度分析后他们找出了收效甚微的原因和值得关注的要点:大客户的消费减少是因为需求改变。

2.提高客户忠诚度的有效途径？

　　每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。
激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种"以客户为中心"的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。
那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？ 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！
建立员工忠诚
有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
确定客户价值取向
要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
实践80/20原则
企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%——30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。
让客户认同"物有所值"
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群".促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群".
根据客户忠诚现状确定提升办法
客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。
服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成"第二次购买"；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸".因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
化解客户抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
获得和保留客户反馈
研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
知道客户的价值定义
"客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值".
主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
做好客户再生
研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
针对同一客户使用多种服务渠道
研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。

3.如何培养忠诚的客户

　　不知道你是说哪个行业的
我就给你举个保险行业的例子吧，看看能不能帮上你
现在保险公司很多，险种也五花八门，消费者有充足的选择余地
但是为什么好多消费者不遗余力的去买一种保险呢？
其实秘密就归功于保险代理人（即销售人员）的巧妙处理
他们一般开始是采取陌生拜访的办法争取第一批客户
当然了，人家买了你们公司的保险（对你也很有利处）
你也不能人走茶凉啊
你要时不时的去拜访人家——拉进感情呗
当然除了拜访，我们还有好多非常人性化的东西
比如整理一下你的客户的资料（比如他们的生日资料），到时候哪怕是给人家打一个简短的电话，人家都会深深的记得你，如此等等
当然了，一个忠诚的客户是需要耐心和真心对待的
因为他可以给我们持续的介绍新的客户来买我们公司的产品，如此循环下去
你自然而然就团结了一大批忠诚的客户在你的周围
最后，祝你成功！

4.如何提升客户的忠诚度

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俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个方面开展：
 一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。 
 二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普?科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
 三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷烟消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
 四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
 五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷烟销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。文章来自：网络

5.如何维护和提高客户忠诚度

　　一、及时为客户解决问题
在这个市场上最不缺的就是产品，但是想要维护、提高客户的忠诚度，提升服务很关键。因为，忠诚度并不是一次的交易就可以形成的，而是通过客户购买产品后，不管客户在哪种情况下遇到产品难题，企业都能在第一时间站出来为客户解决问题。
二、保持联系
与客户时常保持联系，例如在节假日或者重要的日子里，通过发信息或者邮件的形式给客户发送祝福，经常刷刷存在感。
三、了解客户需求 针对性提高服务质量
根据客户以往的购买记录，分析、聆听他们所需要的产品，胡乱介绍一推产品，这样会让客户觉得你在浪费他们的时间及对他们的不重视。所以，要重视对客户需求的调查分析，让客户告诉你，他们最需要怎么样的产品及服务。同时，企业人员做出准确的产品分析发送给客户，服务好、沟通好客户，为他们提供更多的选择。
四、提高产品质量 提供质优价廉的产品
质优价廉的产品一直是客户所需要、所追求的。所以，企业需要根据客户的产品追求，在提高产品质量的同时，合理地制定产品价格，从而提高顾客忠诚度的重要手段。除此，企业要树立正确“利润观”，不要盲目追求利益的最大化，尽可能考虑到顾客心中对该产品的“预期价格”定价。
五、重视后期售后服务
想赢得顾客的信任，除了善于听取客户的意见和建议之外，还要善于及时处理好顾客的投诉。因为，客户有时候并不会在意此时此刻的你在干什么，他们只关心自己的诉求是否能得到快速的解决，自己的感受被人在意。所以，及时为客户解决问题，通常情况下，帮助客户解决问题，往往可以提高客户对企业的忠诚度。
六、遵守信诺
诚信经营是每一个企业必须遵守的规则，所以，当企业答应什么时候给客户解决问题，或者什么时候给他们发送产品，都应该按期完成，这样会让客户觉得诚信而信赖。

6.如何培养客户忠诚度

　　转载以下资料供参考
如何培育可恶化忠诚度
在竞争日益激烈的市场中取得优势，就必须通过各种手段，与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，培养顾客成为企业的忠诚者。要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消费决策期、交易初始期、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面，要针对不同的环节，采用不同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感。为此，酒店应从以下几方面着手： 
 一、消费决策期———树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客 
 消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期企业的行为是非常重要的，它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费决策时，往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。 
 同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。 
 二、交易初始期———提供高质量服务，留下良好第一印象 
 由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。 
 （1）关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。 
 （2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。 
 （3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。 
 三、持续消费期———运用营销手段，培养忠诚顾客 
 顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。 
 （1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。 
 （2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。 
 （3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。
 四、潜伏转向期———挽回忠诚顾客 
 这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一转变，认真分析引起顾客转向的原因，并及时调整企业的服务，以挽回忠诚顾客。 
 （1）不断创新产品，并及时向顾客推销给忠实的顾客，长期消费同样的产品，也会感到厌倦，所以企业要适时更新自己的产品，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客人，这样客人才会有新鲜感，不至于因消费疲倦而转到其他酒店。 
 （2）适当运用价格策略，不断增加产品附加值，有时候价格策略的应用也是十分重要的，它可以吸引更多的顾客来酒店消费。比如给顾客打折扣，免费赠送等等，这些措施在短期内不失为一个很好的策略，但是从长远的角度来讲，企业更应该注重的是产品附加值的提高，这样客人才会感到物超所值，进而建立对品牌的忠诚感。 
 （3）及时处理客人投诉，并采取积极的补救措施一旦问题出现，企业要以积极态度去解决，并要采取相应的补偿措施，来挽回客人，真正让客人感觉到你对他的重视，这样客人才会因为获得了意想不到的超值服务而建立起对酒店的认同和忠诚感。 
 五、交易转向后———建立完善的顾客追踪系统 
 完善的顾客追踪系统也是建立顾客忠诚度不可缺少的组成部分，这一系统主要用来搜集和分析转向后顾客的信息和消费动向，一般来讲，这一系统应包括三个方面的内容： 
 （1）忠诚顾客转向原因分析即要弄清楚顾客为什么会转到其他品牌消费，是企业的服务出了问题还是顾客的消费习惯发生了变化或者是其他别的原因，这样才能有针对性的采取改进措施。 
 （2）忠诚顾客转向目的地分析即对顾客转向的酒店消费目的地要有相应的了解，分析其是否是自己的竞争对手，并要潜心研究该企业所使用的营销手段和招客之术，从而向对方企业借鉴相应的经验。 
 （3）提出相应的改进措施在分析了顾客转向的原因以及目的地以后，就要针对本品牌存在的问题采取相应的改进措施，吸引顾客“回心转意”，甚至可以抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。
如何用行动赢得客户？
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。 
 1．像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入企业就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。 
 2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。 
 3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。 
 4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。 
 5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。 
 6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。 
 7．微笑。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。 
 8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

以上就是关于「如何提高客户的忠诚」的全部内容，本文讲解到这里啦，希望对大家有所帮助。如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站~

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